Jeder von uns kennt die Situation - es tritt ein technisches Problem am Rechner auf und wir bitten den Helpdesk um Unterstützung und bestenfalls um Lösung des Problems. An dieser Stelle hat sicher auch jeder von uns die ein oder andere ganz eigene Geschichte zu erzählen.
Tilman Beer arbeitet an der Perfektionierung des Helpdesk und gibt bei Thomas Barsch einen Einblick, denn er sagt: „Mit dem Helpdesk sind immer auch Emotionen verbunden.“
Das dazugehörige DIGITAL BREAKFAST gibt es am 28.11.2023
EP173 Besser(er) User Help Desk: Effizienz und Mitarbeitererlebnisse optimieren
Ein tiefer Einblick in moderne Strategien zur Verbesserung des Helpdesks
In der neuesten Episode des Digital Breakfast Podcasts diskutierten Thomas Barsch und Tilmann Beer über die Herausforderungen und Möglichkeiten eines effektiven User Help Desks. In einer Welt, die von ständigen technischen Updates und zunehmender IT-Komplexität geprägt ist, wird deutlich, wie wichtig ein reaktionsfähiger und benutzerorientierter Helpdesk ist. Diese Blogpost geht tiefer in die Diskussion ein und beleuchtet wichtige Erkenntnisse und Strategien.
Die Herausforderung der IT-Komplexität
Die zunehmende Komplexität und ihre Auswirkungen
Thomas und Tilmann heben hervor, wie agile Software-Entwicklungen, regelmäßige Updates und die Verlagerung in die Cloud die IT-Landschaft erheblich verändert haben. Diese Faktoren erhöhen die Anzahl der auftretenden Probleme, was den Bedarf an effizienten Helpdesk-Prozessen unerlässlich macht. Angesichts dieser Komplexität wird klar, dass ein gut ausgestatteter Helpdesk eine zentrale Rolle im reibungslosen IT-Betrieb spielt.
Emotionen im Helpdesk
Tilmann betont, dass der Helpdesk nicht nur technische, sondern auch emotionale Aspekte umfasst. Wenn Mitarbeiter auf technische Probleme stoßen, kann dies zu Frustration führen. Ein empathisches und lösungsorientiertes Helpdesk-Team ist daher entscheidend, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu gewährleisten.
Effiziente Problemlösung und schnelle Reaktionszeiten
Schnelle Erstlösungsquote
Ein zentrales Thema ist die schnelle Erstlösungsquote. Thomas betont die Bedeutung der schnellen Problemlösung beim ersten Anruf. Ein ineffizienter Helpdesk, der Tickets häufig weiterleitet, trägt zur Frustration bei und verlängert die Ausfallzeiten der Mitarbeiter. Eine schnelle und effektive Problembehebung ist daher ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Automatisierung und Dispatching
Tilmann erläutert, dass automatisierte Vorqualifizierung und Routing von Tickets entscheidende Schritte sind, um die Zeit bis zur endgültigen Problembeseitigung zu verkürzen. Ein automatisiertes System kann eingehende Anfragen effizienter zu den richtigen Spezialisten weiterleiten, was den gesamten Bearbeitungsprozess beschleunigt.
Transparenz und Kommunikation
Mehr Transparenz durch direkte Kommunikation
Transparenz ist ein Schlüsselelement für ein positives Helpdesk-Erlebnis. Tilmann betont, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter kontinuierlich über den Status ihrer Tickets zu informieren. Ob durch E-Mails, Portale oder, wie von Nexing unterstützt, durch direkte Pop-ups – eine klare Kommunikation hilft, die Erwartungen der Mitarbeiter zu managen und ihre Zufriedenheit zu erhöhen.
Vermeidung des "schwarzen Lochs"
Thomas erwähnt das Problem des „schwarzen Lochs“, in das Tickets oft geraten, ohne dass die Benutzer wissen, was vor sich geht. Hier ist eine proaktive und regelmäßige Kommunikation entscheidend. Updates während des gesamten Bearbeitungsprozesses stellen sicher, dass die Mitarbeiter stets informiert sind.
Von der Reaktivität zur Proaktivität
Datengetriebene Problemlösung
Ein modernes Helpdesk muss auf einer soliden Datengrundlage operieren. Tilmann erklärt, wie Nexing durch die Bereitstellung von Gerätedaten dazu beiträgt, Probleme schneller zu analysieren und zu lösen. Eine umfassende Historie von Gerätestatistiken ermöglicht es dem Helpdesk, die Ursache von Problemen rasch zu identifizieren und effektiv zu beheben.
Remote Actions und Automatisierung
Tilmann spricht über die Bedeutung von Remote Actions, mit denen IT-Mitarbeiter Probleme im Hintergrund lösen können, ohne dass der Benutzer dadurch gestört wird. Automatisierte Skripte, die wiederkehrende Aufgaben übernehmen, erhöhen die Effizienz und reduzieren die Notwendigkeit manueller Eingriffe. Diese Automatisierung führt zu einer proaktiven Problemlösung, die Probleme oft behebt, bevor sie überhaupt von den Mitarbeitern wahrgenommen werden.
Abschluss und Ausblick
Zusammenfassung
Die Diskussion zwischen Thomas und Tilmann bietet wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Möglichkeiten moderner Helpdesk-Systeme. Ein effektiver Helpdesk erfordert nicht nur technische Fähigkeiten, sondern auch ein hohes Maß an Empathie und Kommunikationsfähigkeit. Automatisierung, Transparenz und eine datengestützte Herangehensweise sind entscheidende Faktoren, um die Effizienz zu steigern und die Mitarbeiterzufriedenheit zu gewährleisten.
