Endlich mit der Brille des Anwenders genauer auf die IT zu schauen. Seit Jahrzehnten bemüht sich die Industrie mit aufwändigen Monitoring-Verfahren sicherzustellen, IT-Services zuverlässig zu betreiben. Warum aber sind Studien zufolge weniger als 50% der Anwender mit der IT an ihremArbeitsplatz zufrieden? Offenbar muss auf der sprichwörtlich „letzten Meile“ bis zum Anwender irgendetwas auf der Strecke bleiben. Genau diese Diskrepanz zu beheben und die Produktivität undZufriedenheit am digitalen Arbeitsplatz zu erhöhen begeistert Tilmann Beer. Thomas Barsch spricht spricht mit ihm darüber in dieser Episode.
Das dazugehörige DIGITAL BREAKFAST findet am 17.10.2023 statt.
Die Kluft zwischen IT und Mitarbeitern überwinden
Tilman Beer eröffnet das Gespräch mit einem zentralen Anliegen: die Barriere zwischen IT und Mitarbeitern zu brechen. Er betont, dass direkte Kommunikation und Verständnis füreinander entscheidend sind. Nexing setzt auf Mechanismen, die es ermöglichen, die Kommunikation zwischen diesen beiden Gruppen zu intensivieren.
Zum Beispiel arbeitet Nexing mit Pop-ups, die kontextabhängig wichtige Informationen an genau die Mitarbeiter senden, die diese benötigen. Dies reduziert nicht nur das Aufkommen unnötiger Massen-E-Mails, sondern fokussiert auch auf die spezifischen Bedürfnisse einzelner Mitarbeiter.
Der Produktivitätsverlust und seine Kosten
Ein alarmierender Bestandteil des Gesprächs ist die Feststellung, dass technische Probleme im Durchschnitt 22 Minuten Produktivitätsverlust pro Mitarbeiter und Tag verursachen. Bei einem kleinen Unternehmen mit 2000 Mitarbeitern summieren sich diese Kosten schnell auf Millionenbeträge.
Thomas Barsch und Tilman Beer verdeutlichen, dass es nicht nur um die Produktivität, sondern auch um die Motivation der Mitarbeiter geht. Wenn ein Mitarbeiter technisch blockiert ist, sinkt nicht nur die Produktivität auf null, sondern es folgt oft auch eine Kette von ineffizienten Aktivitäten, um die Zeit bis zur Problemlösung zu überbrücken, was die Gesamteffizienz des Unternehmens weiter beeinträchtigt.
Vom reaktiven zum proaktiven Ansatz
Traditionell arbeiten IT-Abteilungen oft reaktiv: Ein Mitarbeiter meldet ein Problem, ein Ticket wird erstellt und dann von der IT bearbeitet. Dies ist jedoch nicht immer effizient, da einige Probleme länger ungelöst bleiben können und so mehrere Mitarbeiter gleichzeitig beeinflussen.
Nexing verfolgt einen proaktiven Ansatz: Die von Nexing entwickelte Software läuft auf Endgeräten und überwacht ihre Leistung kontinuierlich. Durch diese Echtzeitüberwachung und -analyse können potenzielle Probleme frühzeitig identifiziert und behoben werden, bevor sie zu einem Ausfall führen. Dieser Ansatz wird durch den sogenannten DEC-Score unterstützt, einer Kennzahl, die die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer digitalen Umgebung misst.
Alerts und Automatisierung
Ein wesentlicher Bestandteil der proaktiven IT-Unterstützung sind Alerts und Automatisierung. Nexing ermöglicht es Unternehmen, Schwellenwerte für bestimmte Parameter festzulegen. Wird ein solcher Schwellenwert erreicht, so sendet das System automatisch eine Benachrichtigung an die verantwortliche Person oder Abteilung, um das Problem umgehend zu beheben. Diese Vorhersagemechanismen sind besonders wertvoll, da sie helfen, Ausfälle zu verhindern, bevor sie auftreten.
Tilman Beer erläutert, dass dieser Übergang zu einem automatisierten und proaktiven Ansatz eine weitreichende Effizienzsteigerung im Unternehmen mit sich bringt. Besonders wichtig ist der "Shift-Left"-Ansatz, bei dem versucht wird, Probleme so früh wie möglich zu lösen, um kostspielige Eskalationen zu vermeiden.
Die Bedeutung der Mitarbeiterperspektive
Ein wiederkehrendes Thema im Gespräch ist die Notwendigkeit, die IT-Anforderungen aus der Mitarbeiterperspektive zu betrachten. Tilman Beer weist darauf hin, dass traditionelle Monitoring-Tools oft nur den Status der Server und Netzwerke anzeigen, nicht aber die tatsächliche Nutzererfahrung an den Endgeräten.
Durch den Endgerätefokus von Nexing erhalten IT-Abteilungen ein vollständiges Bild davon, was tatsächlich bei den Mitarbeitern ankommt. Dies umfasst nicht nur Performance-Daten, sondern auch Aspekte wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer Arbeitsumgebung. Dieses umfassende Bild ist entscheidend, um eine wirklich nutzerzentrierte IT-Unterstützung zu gewährleisten.
Schlussfolgerung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine proaktive IT-Strategie, unterstützt durch moderne Monitoring-Tools und eine starke Orientierung an der Mitarbeiterperspektive, erhebliches Potenzial bietet, sowohl die Produktivität als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter massiv zu steigern. Unternehmen, die diese Ansätze implementieren, profitieren nicht nur durch geringere Ausfallzeiten und höhere Effizienz, sondern schaffen auch ein Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeiter ihre besten Leistungen erbringen können.
Für eine tiefere Auseinandersetzung mit diesem wichtigen Thema laden wir Sie ein, die vollständige Episode des Digital Breakfast-Podcasts anzuhören und an den kommenden Veranstaltungen teilzunehmen. Bleiben Sie dran!
Transkript
Tilman Beer [00:00:00]:
Wir mit Nexing versuchen auch, diese Barriere zwischen IT und Mitarbeiter zu brechen. Wir haben zum Beispiel auch noch einen Mechanismus, wo man eben die direkte Kommunikation steigern kann. Das hilft eben dann auch, dass das Verständnis füreinander wächst, wenn man eben auch in die direkte Kommunikation geht.
Thomas Barsch [00:00:18]:
Grüße! Ich darf euch recht herzlich begrüßen zu einer weiteren Episode von der Was wohl vom Digital Breakfast und heute mit einem ganz, ganz spannenden Gast, weil es geht Employer Experience und da habe ich den Tilman Beer von Nexing mit an Bord und ich freue mich auf unseren Austausch.
Tilman Beer [00:01:46]:
Hallo Thomas, ich freue mich auch auf unser Gespräch.
Thomas Barsch [00:01:48]:
Hallo Tilman, ja super. Also ihr habt ja, finde ich, ein ganz, ganz spannendes Thema auf der Agenda, was auch also in meinen persönlichen Augen eine sehr, sehr hohe Berechtigung hat, weil da noch viel im Argen liegt. Aber gehen wir mal einen Schritt zurück. Seit wann bist du bei Nexing?
Tilman Beer [00:02:03]:
Ich bin jetzt genau drei Jahre dabei, aber vorher auch schon im Bereich Enterprise Software unterwegs und jetzt mehr so aus der Mitarbeiterperspektive.
Thomas Barsch [00:02:11]:
Okay, das ist interessant. Und genau, da sind wir schon beim springenden Punkt. Welche Aufgabe hast du? Was sind so deine Tätigkeiten?
Tilman Beer [00:02:17]:
Genau, Solution Consultant ist klassischerweise Pre-Sales. Das bedeutet, ich gehe zu unseren Kunden, mache Produktpräsentationen und auch Verprobungen, dass die unsere Software auch mal testen können, bevor sie es dann in den Einsatz überführen.
Thomas Barsch [00:02:30]:
Und was tut ihr dann Gutes für eure Kunden? Was macht ihr? Was sind so die Themen, wo ihr andockt?
Tilman Beer [00:02:35]:
Uns ist ganz wichtig, dass die Unternehmen und vor allem die IT aus der Mitarbeiterperspektive denkt. Das fällt vielen Unternehmen schwer. Oftmals ist die IT nach anderen Kriterien aufgestellt und der arme Mitarbeiter, der dann am Rechner sitzt und nicht arbeiten kann, der fällt ab und zu runter. Das wollen wir verhindern.
Thomas Barsch [00:02:52]:
Es ist ja so, wenn ein Mitarbeiter blockiert wird, dann geht ja die Produktivität auf null.
Tilman Beer [00:02:57]:
Genau und es gibt eben Analysten, die haben berechnet, dass es täglich 22 Minuten Produktivitätsverlust bei jedem Mitarbeiter ist. Aufgrund von technischen Problemen, wir kennen das alle, Teams stürzt ab oder das Audiosignal geht nicht oder unser Outlook funktioniert nicht und das summiert sich dann auf und da muss was dagegen getan werden aus unserer Meinung heraus.
Thomas Barsch [00:03:18]:
Also 22 Minuten ist ja der Hammer, ja? Also das ist ja Wahnsinn.
Tilman Beer [00:03:21]:
Absolut. Wenn du das mal hochrechnest, das sind, jetzt sagen wir mal, bei einem kleinen Unternehmen mit 2000 Mitarbeitern sind es schon versteckte Kosten, Ja, im Millionenbereich, wenn man das mal aufsummiert.
Thomas Barsch [00:03:33]:
Also Produktivität ist das eine, Motivation ist das andere. Kenn ich ja auch, ich war ja auch schon im Konzern früher. Das schwappt dann sehr, sehr rüber. Dann geht man vielleicht nochmal einen Kaffee trinken und irgendwie ist dann die Luft raus. Es sind einfach menschliche Sachen. Wie helft ihr da jetzt den Kunden?
Tilman Beer [00:03:48]:
Also da gibt es mehrere Ansatzpunkte. Wichtig ist erstmal, es ist so eine Art, wie wir sagen, Mindshift. Also eine neue Art zu denken, muss in der IT reinkommen. Und zwar geht es eben darum, wir haben ein Stück Software, das läuft auf den Endgeräten und das sendet Informationen über, ob die Anwendungen auch so laufen, wie sie sollen zu uns. Und dann kann man Auswertungen fahren und kann dann schauen, aus welchen Gründen können unsere Mitarbeiter eigentlich nicht arbeiten.
Thomas Barsch [00:04:15]:
Okay, also ihr kriegt dann so ein sehr, sehr hochwertiges Monitoring der Endgeräte.
Tilman Beer [00:04:20]:
Richtig.
Thomas Barsch [00:04:20]:
Und dann natürlich Auswertungen. Es gibt ja auch dann Vorhersagen. Wenn sich die und die Konstellation anbahnt, dann steht ein Absturz oder so bevor und dann macht man halt vorher so ein Workaround, dass es nicht passiert zum Beispiel.
Tilman Beer [00:04:34]:
Richtig, Thomas. Das ist ein ganz wichtiger Punkt, weil wenn wir starten bei unseren Kunden, dann geht es meistens erst mal darum, reaktiv Probleme zu lösen, die schon da sind. Das macht man normalerweise, das kennt ihr alle, Helpdesk. Man gibt ein Ticket ab, wenn man ein Problem hat und dann wird eben das Ticket im Hintergrund gelöst und das dauert normalerweise recht lang. Wir reagieren auf ein Problem, was schon da ist. Das ist das eine, wo wir unterstützen können und Das zweite ist dann, wie kommen wir von reaktiv zu proaktiv? Also du hast es gerade gesagt, dass man vorher schon analysiert, wo sind Problemfälle, vielleicht noch diese löst, bevor der Mitarbeiter überhaupt davon Wind bekommt.
Thomas Barsch [00:05:12]:
Ich weiß es gerade im englischen Begriff, dieser Herzschlag wird quasi über Health, Muss ich jetzt passen, aber bis zu unserem Live werde ich es mal raussuchen. Also dass dann quasi so die Funktion, die überwacht wird fortlaufend. Ja, das fände ich sehr, sehr spannend.
Tilman Beer [00:05:27]:
Richtig, kann man sich schon wie so einen Herzschlag vorstellen, dass man eben, wir nennen das nicht so bei Nexing, aber wir nennen das eigentlich DEC-Score. Bei uns ist der DEC-Score, also die Kennzahl DECs ist bei uns so der Gradmesser, mit dem man feststellen kann, wie gut kann man eigentlich arbeiten auf diesem Gerät. Und es geht noch weiter, eigentlich ist der DEC-Score userzentrisch, das heißt eigentlich wird gemessen, wie zufrieden ist der Mitarbeiter mit seinen digitalen Umgebungen und wie gut kann er tatsächlich arbeiten.
Thomas Barsch [00:05:54]:
Ah, das ist interessant. Vor allen Dingen macht ihr dann auch, also du sagst ja, du bist im Presales, macht ihr dann auch quasi vorher den DEC-Score und nachher?
Tilman Beer [00:06:03]:
Ja, absolut. Man nutzt es tatsächlich als Leitstand und diese Kennzahl, die wird am Anfang, das ist wie so eine Art Baseline, sagen wir, da wird einmal geschaut, wo wir stehen mit unserer gesamten Flotte, sage ich jetzt mal, und dann wird über die Zeit geschaut, wie wir uns verändern. Und dann spuckt Nexing einem auch aus, in welchen Bereichen man Hand anlegen sollte. Also auf den einen Rechnern ist die Bootzeit zu hoch. Es dauert morgens zu lange, bis man eigentlich losstarten kann. Bei anderen funktioniert Teams nicht. Beim Nexten stellen wir fest, der hat eine Hardware, die irgendwie gar nicht mehr unterstützt wird. Und das ist natürlich dann auch wieder ein Sicherheitsrisiko.
Tilman Beer [00:06:38]:
Also das sind viele Dinge, die uns dieser DEX dann hilft, zu schauen, was tatsächlich im Unternehmen vor sich geht auf den Rechnern.
Thomas Barsch [00:06:45]:
Und es gibt dann quasi Alerts, also gerade für die verschiedenen Dinge. Und das wird dann bei größeren Unternehmen wahrscheinlich auch direkt dispatched. Das eine ist für die Hardware-Gruppe, das andere ist für SAP, das andere ist für DISS. Kann ich mir nicht so vorstellen, dass das dann direkt verteilt wird?
Tilman Beer [00:07:00]:
Genau, also Alerting ist ein ganz wesentlicher Punkt, wenn man jetzt von reaktiv auf proaktiv gehen möchte. Du möchtest natürlich Schwellenwerte festlegen und sagen, wenn jetzt so die Software häufiger abstürzt als in Vergangenheit, dann muss sofort Irgendwas passieren. Und dann kann man sich überlegen, da wird dann direkt der Owner von dieser Software direkt kontaktiert. Es gibt auch unter Umständen heute, wir haben ja sehr viel SaaS-Anwendungen, also Anwendungen, die im Internet gehostet werden von jemandem. Und wenn da irgendwas schief geht, dass wir direkt auf den zugehen können, sagen können, hier, deine Internetseite funktioniert gerade nicht, haben wir festgestellt, du musst sofort was dagegen tun. Also, Alerting ist wichtig, in diesen proaktiven Automationsmodus zu kommen. Und der bringt dann die wirkliche Effizienzsteigerung. Bei der Reaktivität kann man auch ansetzen.
Tilman Beer [00:07:46]:
Wir reden da von einem Shift-Left-Ansatz. Das heißt, je weiter ein Ticket bei uns im Unternehmen weitergeleitet wird, desto teurer wird es. Shift-Left heißt, wir müssen eigentlich versuchen, so früh wie möglich das Ticket schon richtig zu qualifizieren und auch vielleicht schon zu lösen. Das ist aber der reaktive Weg. Und eins möchte ich noch mitgeben. Es ist auch so, dass viele Probleme gar nicht erst gemeldet werden. Also viele Mitarbeiter sitzen zu Hause oder im Office und haben ein Problem und melden es nicht. Und die IT ist oft so aufgestellt, dass sie nur die Probleme lösen, die reinkommen im Ticketsystem.
Tilman Beer [00:08:17]:
Klar, das ist wichtig. Die Tickets, die reinkommen, müssen gelöst werden. Aber es gibt noch ganz viele andere Probleme da draußen, was eigentlich gar nicht wahrgenommen wird. –
Thomas Barsch [00:08:25]:
Ja, das ist dann dieses Hey-Joe-Support, ne? Das ist dann zum Beispiel, wenn man dann den Kollegen fragt Und meistens ist es ja so, man fragt ja dann den besten Kollegen.
Tilman Beer [00:08:35]:
Ja, genau.
Thomas Barsch [00:08:35]:
Das ist dann der High Performer aus der Abteilung und der wird dann mit irgendeinem Word-Problem belastet und dann geht die Produktivität, also weil es ja der High Performer ist, geht es natürlich dann runter. Das misst man nicht unbedingt, aber das ist natürlich so unterschwellig. Und das Zweite, was ich auch schon oft erlebt habe, das ist dann Thema Schatten-IT. Dass es da noch irgendwelche Workarounds gibt mit irgendwelchen komischen Tools und die Anwender sind da sehr kreativ.
Tilman Beer [00:08:58]:
Ja und das ist teilweise sicherheitsrelevant. Stell dir vor, eine Software funktioniert nicht wie sie soll. Dann installierst du dir irgendwo aus dem Internet runtergeladene ähnliche Software, damit du einfach arbeiten kannst. Und das ist dann ein Einfallstor eben für Viren, für Ransomware-Attacks und so weiter. Also da muss man Höllisch aufpassen. Shutdown-IT, richtig wichtiger Punkt.
Thomas Barsch [00:09:17]:
Der Idealfall ist natürlich Fehler zu beheben, bevor sie überhaupt auftreten. Das wäre dieser koaktive Ansatz. Und gehen wir mal weiter. Also wenn jetzt denn jetzt passiert irgendein Fehler, entweder seht ihr den im Alert oder ganz klassisch der Anwender ruft an und dann ist ja das habe ich jetzt gerade so rausgehört ist ja so die Lösungsquote beim ersten Anruf sollte halt extrem hoch sein, weil sonst kommt dieser Shift, was du gesagt hast, dann geht dann in First Level Support, Second Level Support, Third Level Support
Tilman Beer [00:09:46]:
Oder sogar Ping-Pong.
Thomas Barsch [00:09:47]:
Ja, oder Ping-Pong, genau, das ist ganz schlimm.
Tilman Beer [00:09:49]:
Richtig, kurz, dass ich was darauf erwidern kann. Und zwar, man kann entweder so ansetzen, dass die IT erstmal sich überlegt, wie können wir Fehlerfälle automatisieren, proaktiv lösen. Aber wenn das Kind mal in den Brunnen gefallen ist und wenn dann der Mitarbeiter sich meldet, dann müssen wir die Agenten, das sind ja Agenten, diese Support-Mitarbeiter, die müssen wir so ausstatten, dass sie eben besser das Problem analysieren können oder eine Qualifizierung besser machen können. Das bedeutet, Die kriegen auch von Nexing eine abgespeckte Variante von den Daten. Wir nennen das Level 1 Checkliste. Die haben dann eine Checkliste mit einer Ampel und bei jedem Feld, der hat jetzt noch 30 GB Speicherplatz frei, das machen wir einmal eine rote Ampel hin. Also wir als Nexing bewerten diese Felder dann, kann man auch anpassen, sodass der auf einen Blick sehen kann, hier sind drei Elemente auf dem Rechner, die blockieren, dass der gut arbeiten kann. Und dann basierend darauf können Sie das Ticket dann entweder weiterrouten oder vielleicht es schon selbst lösen.
Thomas Barsch [00:10:45]:
Ich bin einfach so wissbegierig. Du hast es schon angedeutet, aber inwieweit habt ihr dann auch Einfluss oder Kontakt von eurer Software zu anderen Systemen? Also wenn man jetzt weiß, das ist jetzt ein Microsoft-Problem, ist es dann irgendwie integriert, dass ich zum Beispiel einen Desktop oder so neu betanken kann oder wie ist das gelöst?
Tilman Beer [00:11:02]:
Ja, die Frage hören wir häufiger. Man muss ganz klar sagen, wir als Nexing, wir monitoren die Endpoint Seite und es gibt in vielen Unternehmen auch andere Monitoring Tools und die haben auch ihre Daseinsberechtigung. Die wollen wir auch gar nicht ersetzen. Es gibt immer auch ein Netzwerk Monitoring und es gibt ein Application Performance Monitoring. Wir schauen aber vom Endgerät drauf. Aber dadurch, dass wir vom Endgerät schauen, haben wir ganz andere Informationen darüber, was tatsächlich beim Mitarbeiter ankommt. Wenn du jetzt nur die Applikationen monitorst, na die ist grün, die läuft rund, der Server läuft rund. Trotzdem kommt der Mitarbeiter nicht drauf, weil da sind ja noch ganz viele Sachen dazwischen.
Thomas Barsch [00:11:38]:
Ja, darauf wollte ich hinaus.
Tilman Beer [00:11:40]:
Genau, und deswegen, man braucht, dieses komplette Bild zu haben, braucht man die Mitarbeiterperspektive und die kannst du nur auf dem Endpoint direkt ablesen.
Thomas Barsch [00:11:48]:
Das ist jetzt ganz, ganz spannend, weil ich weiß nicht, ob ich es erzählt habe, ich habe ja elf Jahre Bechtle-Historie. Ich habe auch Managed Service Verträge verkauft und so weiter. Deswegen kenne ich mich da ein bisschen aus, auch mit dem Remote Control und so weiter. Und einer hat immer gesagt, First Level Support ist schneller als das beste Monitoring, weil wenn er jetzt mit dem Outlook oder so nicht arbeiten kann, dann ruft er an. Und jetzt kommt dann genau der Fall. Ich rufe an beim User Help Test und der guckt auf den Server. Ne, der Server läuft. Das ist genau die Problematik.
Tilman Beer [00:12:17]:
Richtig.
Thomas Barsch [00:12:17]:
Das ist genau der Klassiker. Nein, läuft. Es gibt kein Problem mehr. Und dann ist der Anwender natürlich frustriert, vor den Kopf gestoßen, sagt er, ja, aber vor allen Dingen, das ist ja auch nicht besonders wertschätzend, weil es heißt ja, hey, bist du zu blöd, ein Mail zu schreiben oder so. Dabei geht es definitiv nicht aus irgendwelchen Gründen, die anderen nicht wissen. Jetzt kann es auch gut einordnen. Jetzt weiß ich, wo ihr euch betätigt.
Tilman Beer [00:12:38]:
Ja, und nochmal zu deinem Anfangspunkt. Klar, der Anruf ist das Nächstliegende. Da gibt es auch Leute, die rufen sofort an bei allem, was passiert. Aber das skaliert halt einfach nicht. Und deswegen man muss heutzutage Möglichkeiten finden, wie man das Ganze automatisieren kann. Es geht sogar inzwischen soweit, man nennt es dann Self-Help. Du den Mitarbeitern Angebote machst, wie sie selbst ihren Rechner oder ihre Anwendungen überprüfen können, validieren können und vielleicht sogar lösen können. Also da geht strategisch die Reise hin.
Tilman Beer [00:13:07]:
Arbeiten wir auch dran, dass du dann auch dem Mitarbeiter zum Beispiel ein Pop-up gibst und sagst, wir haben gerade festgestellt, dass dein Teams nicht gut funktioniert. Und wir haben jetzt schon einen Lösungsvorschlag parat. Oder wir sagen, wir arbeiten dran. Aber halt zu verhindern, dass jetzt auf einmal 30, 40 oder bis zu 1000 neue Tickets reinkommen, wäre ein Problem, was wir bereits erkannt haben. Das sind so die Sachen, wo es hingeht. Und nochmal zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit. Ich habe das sehr oft gesehen, dass Leute aus der IT, und ich verstehe es auch, dass die sagen, mir geht es erstmal darum, die Aufgaben, die mir gegeben wurden, wegzulösen. Und ich kann mich eigentlich nicht das Thema Mitarbeiterzufriedenheit per se kümmern.
Tilman Beer [00:13:43]:
Ich muss dafür sorgen, dass die Tickets wegkommen. Aber die anderen, die sich nicht melden, die sind mir eigentlich egal. Habe ich oft gehört. Und dann gibt es manchmal Leute, die sagen, eure Lösung ist toll, aber wir verkaufen dadurch kein Auto mehr oder keine Zahnbürste mehr. Habe ich so oft schon gehört. Und das ist für mich zu kurz gedacht, weil glückliche Mitarbeiter machen auch meine Endkunden dann, dem, dem ich das Auto verkaufe oder die Zahnbürste verkaufe, auch glücklich. Das ist also bewiesen.
Thomas Barsch [00:14:07]:
Ja, absolut. Da gibt es viele Studien.
Tilman Beer [00:14:09]:
Richtig. Und da müssen wir einfach ansetzen. Und das ist so dieser Mindshift, von dem ich geredet habe, dass man mehr so auf Experience-Level-Agreements auch geht. Also, dass man im Unternehmen verankert, wir wollen die Experience, das nennt man halt neudeutsch so, die müssen wir steigern und nicht unsere Services immer nur grün halten, weil das reicht teilweise auch nicht.
Thomas Barsch [00:14:27]:
Das war ein schönes Wort. Experience-Level-Agreement finde ich großartig. Mit euch kann man es ja auch dann messen. Mit eurem Score kann man es messen. Das finde ich hochspannend. Und da hast du natürlich schon auch recht. Da gibt es ja wirklich zahlreiche Studien aus dem Dienstleistungsmarketing, aus dem Service Management, die dann sagen, nur zufriedene Mitarbeiter produzieren zufriedene Kunden. Und das ist eine direkte, unmittelbare Wechselwirkung.
Thomas Barsch [00:14:51]:
Da gibt es also keinen Filter dazwischen oder so, sondern das funktioniert einfach. Deswegen finde ich das auch einen sehr, sehr interessanten Ansatz von euch und ich bin auch froh, dass wir da mal geredet haben, weil ich kann es jetzt besser einordnen. Also es ist eine andere Ebene. Vielleicht noch mal eine Frage, weil ich bin ja immer so ein bisschen wissbegierig. Endgeräte. Was sind für euch Endgeräte? Was gehört dazu? Gibt es auch Grenzen?
Tilman Beer [00:15:13]:
Ja, ganz wichtige Frage natürlich. Also diesen Kollektor, den wir da ausrollen, der läuft auf Windows-Geräten, aber auch auf MacOS-Geräten. Und den können wir zum Beispiel auch auf Windows-Server installieren. Also dass wir zum Beispiel, wenn es jetzt einen Server gibt, Thema Virtualisierung, und da sind 20 Mitarbeiter, die auf diesem Server eben sich connecten, dass wir da eben auch die Experience dann messen können. Was wir im Augenblick nicht haben, keine Unterstützung für Handys oder so.
Thomas Barsch [00:15:41]:
Ah, okay. Das war meine Frage. Das wäre sicherlich auch nochmal ein interessantes Thema. Da können wir mal an anderer Stelle noch darüber reden. Da habe ich, glaube ich, ganz gute Kontakte. Also das wäre dann MDM im Hintergrund, also Multi Mobile Device Management. Das ist sicherlich auch noch ein Thema, aber ich kann das natürlich schon verstehen. Ihr seid halt jetzt bei dem, wo die große Masse ist.
Thomas Barsch [00:16:00]:
Das sind halt die, ich sage jetzt mal in Anführungszeichen, Notebooks, sowohl dann Windows oder Mac. Vielleicht noch mal eine ganz interessante Frage an dich, das kriegt ihr sicherlich auch mit. Wie ist denn die Situation für Desktops?
Tilman Beer [00:16:12]:
Ja, Desktops natürlich. Die sind noch häufiger da draußen, als man es denkt. Und vor allem, naja, wir haben auch Kunden jetzt aus dem produzierenden Gewerbe oder Automobilzulieferer und so weiter. Und da gibt es sehr viele Desktop-PCs, wo jetzt nicht jeden Tag ein Mitarbeiter dran sitzt, sondern erledigen halt andere Aufgaben. Das sind sogenannte shopfloor-Maschinen. Die werden natürlich auch mit vermessen. Da geht es eben auch darum, die dürfen auf keinen Fall ausfallen. Die sind halt überlebensnotwendig für diese Unternehmen und da muss man natürlich auch schauen, dass die Anwendungen alle korrekt laufen.
Tilman Beer [00:16:42]:
Das können wir mit Nexing dann auch machen.
Thomas Barsch [00:16:44]:
Ich glaube, das haben viele auch erst relativ spät erkannt, im Büro alles durchorganisiert oder auf dem Shopfloor. Da wo ja, ich sag's mal, ich hab auch ein bisschen Affinität zur Logistik, wo dann die Ware rausgeht. Also wenn das stoppt, das ist eine Katastrophe.
Tilman Beer [00:16:56]:
Ja, haben wir jetzt ja auch gerade ein aktuelles Beispiel gesehen, ist ja durch die Medien gegangen bei Volkswagen. Wenn da die Bänder stoppen, das ist natürlich katastrophal. Und es gibt auch Möglichkeiten mit Nexing, das eben so zu monitoren, dass man eben rechtzeitig erkennt, da ist vielleicht eine Ausfallbevor, da sind vielleicht die Hardware-Ressourcen am Limit. Auch den Sicherheitsaspekt, Vielleicht sind da irgendwelche Browser-Versionen im Einsatz oder Software, die eigentlich nicht compliant ist. Wir sehen ja, was tatsächlich ausgeführt wird auf den Rechnern. Und du glaubst es nicht, wenn wir anfangen bei Kunden. Ich erlebe Immer wieder diesen Moment, wo ein IT-Mitarbeiter sagt, oh, das dürfte bei uns ja eigentlich gar nicht laufen. Wo die das dann mit uns zum ersten Mal feststellen, dass da Software teilweise unterwegs ist, die gar nicht da sein sollte.
Thomas Barsch [00:17:42]:
Und das dann trotz Inventory-Software?
Tilman Beer [00:17:44]:
Die sagen vorher immer, Ja, wir sehen das ja alles im Inventory, aber es sind dann doch noch Rechner irgendwo unterwegs, die man vergessen hat oder durch Zukäufe kamen neue Geräte dazu, durch Akquisitionen und die sind dann nicht gemonitort und so weiter. Also da erleben wir immer große Überraschungen.
Thomas Barsch [00:18:00]:
Und was von kleinen Spaß, weil aber und die IT-Abteilung sind die größten Helden. Also ich habe da so ein paar Leute im Third Level Support im Kopf, die haben alles installiert bekommen.
Tilman Beer [00:18:10]:
Ja, also ich kenne ja beide Perspektiven. Ich kenne die Perspektive vom Endbenutzer, ich kenne die Perspektive aus der IT. Ich habe selber in der IT lange Jahre gearbeitet. Es ist auf jeden Fall immer ein Geben und Nehmen. Ich verstehe auch, warum manchmal da so Fronten da sind, die sich dann auch verhärtet haben. Aber eigentlich geht es halt nur gemeinsam. Und wir mit Nexing, wir versuchen auch, diese Barriere zwischen IT und Mitarbeiter zu brechen. Wir haben zum Beispiel auch noch einen Mechanismus, wo man eben die direkte Kommunikation steigern kann.
Tilman Beer [00:18:37]:
Ich habe vorher schon mal das Pop-up erwähnt und das hilft eben dann auch, dass das Verständnis füreinander wächst, wenn man eben auch in die direkte Kommunikation geht. Nur dann bitte nicht mit E-Mail, weil heutzutage über E-Mail, wir haben alles, unsere E-Mail-Konten sind so voll und da bringt es, glaube ich, nichts, wenn dann die IT noch mal eine Frage stellt, wie zufrieden bist du, wenn das über E-Mail kommt, das wird einfach ignoriert.
Thomas Barsch [00:18:58]:
Absolut, sehe ich auch so. Pop-Up finde ich ganz gut. Also auch da so eine proaktive Information, bevor dann alle sagen, das läuft nicht, dann weiß man, okay, die sind dran, dann ist man schon mal ein bisschen beruhigt und man ist informiert. Generell ist die Kommunikation mehr denn je ein Thema. Also Erfolg und Misserfolg, es gibt eigentlich nur das eine oder das andere. Ich tue es, dann ist es gut und wenn ich es nicht tue, dann kippt es runter.
Tilman Beer [00:19:17]:
Richtig. Natürlich darf man das auch nicht übertreiben. Das sagen wir auch immer dazu mit diesen Pop-ups. Also wenn du jetzt jede Stunde so eins kriegst, dann füllt das auch völlig daneben. Aber bei den wichtigen Dingen halt, und das muss man sich vorher überlegen und dann eben auch kontextabhängig. Wir können natürlich sagen, schickt diese Kampagnen, nennen wir das, schickt dieses Pop-up nur an die Mitarbeiter, die dieses Problem tatsächlich gehabt haben. Und dann nicht an alle, weil normal diese Massen-E-Mails, die gehen ja immer an alle. 90 Prozent, die sagen, das interessiert mich nicht oder das hat nichts mit mir zu tun.
Tilman Beer [00:19:45]:
Also kontextabhängige.
Thomas Barsch [00:19:46]:
Das ist interessant. Also gerade die, die es installiert haben.
Tilman Beer [00:19:49]:
Oder die es benutzt haben. Oder die sogar in den Fehlerfall reingelaufen sind. Nur die, bei denen es einen Crash gegeben hat. Die anderen nicht.
Thomas Barsch [00:19:56]:
Alles interessant. Super. Also ich fand das jetzt sehr, sehr spannend. Ich habe einen guten Einblick bekommen. Ich glaube, das ist auch spannend für unsere Zuhörer und Zuschauer. Und wir haben ja noch ein bisschen mehr vor. Das heißt, am 17.10. Machen wir ja auch ein Digital Breakfast zu dem Thema.
Thomas Barsch [00:20:13]:
Ich habe es jetzt mal so genannt, beste Mitarbeiter, IT-Unterstützung, also der proaktive Ansatz. So habe ich es jetzt einfach mal ketzerisch genannt, wobei da natürlich noch mehr dazu gehört, aber ich glaube dieser proaktive Ansatz, da ist schon hohes Potenzial, wirklich die Lösungsquoten schon mal direkt im Keim zu ersticken. Also dass man wirklich Sachen behebt, bevor sie auftreten, das denke ich, ist für viele tatsächlich auch noch neu. Und vor allen Dingen diese Perspektive, das habe ich, muss ich gestehen, so auch nicht gesehen durch die Vorbereitung. Also ist diese Mitarbeiter-Geräte-Perspektive, Das finde ich sehr, sehr spannend, weil, wenn wir ehrlich sind, ist das das wichtigste Punkt.
Tilman Beer [00:20:52]:
Genau, ich hätte es nicht besser sagen können.
Thomas Barsch [00:20:54]:
Vielen, vielen herzlichen Dank für deinen Input. Ich freue mich auf Weiteres und wünsche dir eine schöne Woche. Bleib gesund und munter und bis bald. Tschüss.
Tilman Beer [00:21:02]:
Danke dir, Thomas. Tschüss.
